2013 – Hỏi đáp Quý IV | Hiệp hội các nhà bán lẻ Việt Nam

Xu hướng thứ nhất: Doanh nghiệp càng ngày càng quan tâm đến việc kinh doanh trên các website đặc biệt là các sàn thương mại điện tử;
Xu hướng thứ 2: Chú trọng đến việc đầu tư vào nguồn nhân lực trong thương mại điện tử;
Xu hướng thứ 3: Pháp luật liên quan đến thương mại điện tử có những bước tiến nổi bật trong năm 2012;
Xu hướng nổi bật thứ tư của TMĐT năm 2012 liên quan tới đầu tư nước ngoài vào lĩnh vực thương mại điện tử trong nước;
Xu hướng thứ năm là hoạt động cung cấp dịch vụ công trực tuyến từ các cơ quan nhà nước từ Trung ương tới địa phương tiếp tục có tiến bộ, giúp các doanh nghiệp tiếp cận thông tin chính sách và pháp luật nhanh chóng và từng bước giảm thời gian và chi phí cho các thủ tục hành chính và dịch vụ công liên quan tới kinh doanh;
Xu hướng thứ sáu là một số doanh nghiệp lợi dụng danh nghĩa thương mại điện tử để tiến hành hoạt động kinh doanh đa cấp không lành mạnh, gây thiệt hại tới khá nhiều cá nhân chưa có kiến thức cần thiết về kinh doanh nói chung và thương mại điện tử nói riêng;

Câu 2. Hiện trạng kinh doanh trên các website và sàn TMĐT trong năm 2012 diễn biến ra sao:

Trước hết có thể thấy các doanh nghiệp ngày càng quan tâm tới việc xây dựng và nâng cao chất lượng website, từng bước coi đây là một kênh quan trọng và hiệu quả để quảng bá doanh nghiệp và sản phẩm, giao kết hợp đồng và chăm sóc khách hàng. Ngoài việc xây dựng website riêng cho mình, các doanh nghiệp cũng khai thác lợi ích to lớn khi tham gia các sàn thương mại điện tử trong nước cũng như nước ngoài. Việc tham gia các “chợ đầu mối trực tuyến” này đã giúp nhiều doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng với chi phí thấp. Song song với vận hành website và tham gia các sàn thương mại điện tử, các doanh nghiệp đã sử dụng email để trao đổi thông tin kinh doanh, chào hàng, giao kết hợp đồng và chăm sóc khách hàng. Theo Báo cáo Chỉ số Thương mại điện tử Việt Nam năm 2012 do VECOM thực hiện, 42% doanh nghiệp tham gia điều tra có website, 12% doanh nghiệp tham gia các sàn thương mại điện tử và 100% doanh nghiệp đã sử dụng email phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh.

Câu 3. Hiện trạng nguồn nhân lực cho TMĐT tại các doanh nghiệp trong năm 2012 như thế nào:

Nguồn nhân lực này bao gồm lực lượng lao động tại các doanh nghiệp cũng như hàng chục triệu người tiêu dùng ngày càng thành thạo với các kỹ năng tìm kiếm thông tin và mua sắm trực tuyến. Với chủ trương gắn đào tạo với thực tiễn, hàng chục trường đại học và cao đẳng trên cả nước đã giảng dạy thương mại điện tử. Năm 2012 một số trường đại học đã chuẩn bị các điều kiện cần thiết để từ năm 2013 có thể đào tạo chính quy bậc đại học ngành thương mại điện tử.

Câu 4. Tôi thấy mọi người nói pháp luật về TMĐT trong năm 2012 đã có những bước tiến mới, đó là những thay đổi gì vậy?

Ngoài việc dự thảo Nghị định mới về thương mại điện tử đã được Bộ Công thương xin ý kiến rộng rãi và dự kiến sẽ được Chính phủ ban hành vào đầu năm 2013 còn có thể kể tới nhiều văn bản pháp quy khác, chẳng hạn Thông tư liên tịch số 10/2012/TTLT-BCA-BQP-BTP-BTT&TT-VKSNDTC-TANDTC hướng dẫn áp dụng quy định của Bộ luật Hình sự về một số tội phạm trong lĩnh vực công nghệ thông tin và viễn thông, hay Thông tư liên tịch số 07/2012/TTLT/BTTTT-BVHTTDL của Bộ Thông tin và Truyền thông, Bộ Văn hóa – Thể thao – Du lịch quy định trách nhiệm của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trung gian trong việc bảo hộ quyền tác giả và quyền liên quan trên môi trường mạng Internet và mạng viễn thông.

Trong đầu năm 2013, có thể nói động thái tiêu biểu nhất từ phía cơ quan nhà nước trong việc hỗ trợ hạ tầng thông tin trong nước đó là: vào ngày 15/01/2013, tại Hà Nội, Bộ TT&TT đã tổ chức Hội nghị triển khai Nghị quyết trung ương 4 (khóa XI) về Phát triển hạ tầng thông tin. Nghị quyết số 13 Hội nghị Trung ương 4 khóa XI đã xác định hạ tầng thông tin là một trong những hạ tầng quan trọng, cần ưu tiên đầu tư để xây dựng hệ thống kết cấu hạ tầng đồng bộ nhằm đưa nước ta cơ bản trở thành nước công nghiệp theo hướng hiện đại vào năm 2020. Chi tiết về hội nghị có thể tham khảo tại đây.

Ngày 26/12/2012, UBND Thành phố Hà Nội đã ban hành quyết định số 6109/QĐ-UBND về việc phê duyệt Quy hoạch phát triển CNTT Thành phố Hà Nội đến năm 2020, định hướng đến năm 2030, nội dung chính của bản Quy hoạch xác định các quan điểm:

Phát triển Công nghệ thông tin (CNTT) phục vụ yêu cầu phát triển kinh tế – xã hội của Thủ đô thời kỳ đẩy mạnh công nghiệp hóa – hiện đại hóa, đảm bảo an ninh quốc phòng, minh bạch hóa, công khai hóa các thủ tục hành chính hướng tới nền hành chính phục vụ và nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân là nhiệm vụ ưu tiên chiến lược;
Phát triển CNTT là nền tảng của kinh tế tri thức, là công cụ, động lực phát triển kinh tế – xã hội, góp phần đẩy nhanh quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa Thủ đô;
Phát huy thế mạnh của Thủ đô, huy động mọi nguồn lực phát triển CNTT. Chú trọng các khâu đột phá trong ứng dụng, phát triển CNTT.

Trong đó, mục tiêu chung đến năm 2020 là phát triển CNTT thành phố Hà Nội đi đầu trong cả nước, hướng tới xây dựng xã hội thông tin theo các lĩnh vực: Xây dựng, phát triển hạ tầng CNTT tiên tiến, hiện đại đáp ứng yêu cầu trao đổi thông tin. Đảm bảo an toàn, an ninh thông tin; Xây dựng và phát triển Thành phố điện tử với công dân điện tử, chính quyền điện tử, doanh nghiệp điện tử, giao dịch và thương mại điện tử; Phấn đấu trở thành trung tâm công nghiệp CNTT của cả nước với các khu CNTT tập trung, các doanh nghiệp CNTT hiện đại, có sức cạnh tranh cao; Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao về CNTT, đáp ứng nhu cầu ứng dụng và phát triển CNTT của Thành phố. Đến năm 2030, Thành phố Hà Nội tiếp tục đi đầu cả nước về phát triển kinh tế tri thức và xã hội thông tin trên cơ sở hạ tầng đô thị “thông minh”. Hà Nội trở thành một trong những thành phố phát triển về chính quyền điện tử, trung tâm mạnh về công nghiệp CNTT trong khu vực.

Câu 7. Trong năm 2013, Hiệp hội TMĐT đã có những hoạt động gì để hỗ trợ cho sự phát triển thương mại điện tử Việt Nam?

Về pháp luật, trong năm 2013 Hiệp hội đã tham gia đóng góp ý kiến về các dự thảo nghị định liên quan tới thương mại điện tử. Về mảng tư vấn đào tạo, Hiệp hội đã liên kết với một vài trường học trong nước để tổ chức các khóa đào tạo về các kỹ năng cơ bản trong thương mại điện tử, ngoài ra Hiệp hội cũng phối hợp cùng Cục thương mại điện tử và Công nghệ thông tin để tổ chức các hội thảo về thương mại điện tử tại các địa phương trong cả nước, tiêu biểu là chuỗi hội thảo với tiêu đề “Thương mại điện tử 2013: Nắm bắt cơ hội – Vượt qua khủng hoảng” được tổ chức trong quí 1 và quí 2 năm 2013.

Trong năm 2013 Hiệp hội đã tổ chức chuỗi hội thảo với tiêu đề “Thương mại điện tử 2013: Nắm bắt cơ hội – Vượt qua khủng hoảng” tại Hải Phòng, Đà Nẵng, Cần Thơ…

Hội thảo diễn ra trong bối cảnh kinh tế trong nước cũng như thế giới tiếp tục gặp nhiều khó khăn, đòi hỏi các doanh nghiệp phải có những điều chỉnh kịp thời về chiến lược và nắm bắt những xu hướng kinh doanh tiên tiến của thời đại kinh tế số. Thực tiễn trên thế giới và ở Việt Nam cho thấy trong giai đoạn suy thoái hiện nay vẫn có nhiều doanh nghiệp phát triển mạnh, đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực công nghệ cao và thương mại điện tử.

Những tham luận tại Hội thảo cung cấp thông tin nhiều chiều nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp triển khai thương mại điện tử một cách thuận lợi hơn, qua đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và vượt qua những khó khăn hiện tại, đặc biệt là những khó khăn về phát triển thị trường.
Những thông tin mới nhất về chính sách và pháp luật liên quan tới thương mại điện tử đã được người đứng đầu cơ quan quản lý nhà nước về thương mại điện tử giới thiệu tại hội thảo. Những chuyên gia hàng đầu đã giới thiệu một cách cô đọng và thiết thực các kỹ năng triển khai tiếp thị trực tuyến trên Internet, đặc biệt là khai thác các công cụ tiên tiến của Google. Những lợi ích và kỹ năng khi tham gia sàn thương mại điện tử hỗ trợ xuất khẩu hàng đầu thế giới là Alibaba cũng được giới thiệu và được nhiều doanh nghiệp xuất khẩu tham gia hội thảo quan tâm. Các đại biểu cũng có cơ hội nắm bắt nhiều vấn đề thiết thực khi triển khai thương mại điện tử như xây dựng và quản trị website hay thanh toán trực tuyến. Tại phần thảo luận các diễn giả và đại biểu đã trao đổi nhiều vấn đề thiết thực nhằm nâng cao hiệu quả triển khai thương mại điện tử ở quy mô doanh nghiệp cũng như trên toàn thành phố.

Tới thời điểm hiện tại với xu thế hội nhập, việc mở rộng kinh doanh của doanh nghiệp trong nước với các đối tác nước ngoài đã trở nên khá thuận lợi. Đặc biệt hiện nay, khi có nhu cầu đến vấn đề xuất nhập khẩu, cá nhân người tiêu dùng có thể tham gia sàn thương mại điện tử xuất nhập khẩu alibaba.com. Tại đây, chúng ta có thể xem các sản phẩm nhập khẩu của các doanh nghiệp trên thế giới, đồng thời cũng có thể cung cấp sản phẩm của đơn vị mình lên đây để giới thiệu tới các đối tác nước ngoài có nhu câu.

Trên kết quả điều tra gần 3000 doanh nghiệp vừa và nhỏ của VECOM năm 2012, hầu hết các doanh nghiệp đều sử dụng các phần mềm quản lý, sử dụng các hình thức bán hàng qua website, sử dụng internet để giao dịch với khách hàng và đối tác. Việt Nam năm 2013 ở vị trí 99/185 quốc gia về môi trường kinh doanh của nền kinh tế.

Chỉ số phát triển CNTT và truyền thông số của Việt Nam là 81/155 (năm 2011) quốc gia và vùng lãnh thổ. Tổng doanh thu ICT của Việt Nam trong vài năm gần đây tăng vượt bậc, năm 2011 tăng 75% so với năm 2010 là 7,62 triệu USD. Mạng xã hội Facebook, Zing me, Google +, Twitter…trở thành địa chỉ truy cập thường xuyên nhất của người sử dụng internet. Và điều kiện tiên quyết phải nói đó là các doanh nghiệp Việt Nam rất nhạy bén trong ứng dụng công nghệ mới vào kinh doanh.

Theo báo cáo của của Google, mỗi ngày có hơn 2,2 tỷ người trên thế giới sử dụng internet, trong đó 1,2 tỷ người sử dụng mạng xã hội và hơn 4 tỷ lệnh tìm kiếm thông tin trực tuyến. Tại Việt Nam, theo số liệu mới nhất hiện nay, xấp xỉ 32 triệu người dùng internet, chiếm 36% dân số, độ tuổi từ 18-44 chiếm 56% người dùng. Vùng kinh tế có người sử dụng internet nhiều nhất là Đông nam bộ, đối tượng chủ yếu là sinh viên và người đã có việc làm ổn định.

Qua đó ta thấy: Môi trường công nghệ tại Việt Nam rất thuận lợi cho kinh doanh trực tuyến, hạ tầng internet nước ta được đánh giá là tốt hơn so với khu vực, Việt Nam lại nằm trong top 20 quốc gia có nhiều người sử dụng internet nhất. Những con số ấn tượng này là tiền đề tốt cho nền kinh tế số Việt Nam tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm tới. Sự dịch chuyển dần từ các mô hình kinh doanh truyền thống qua các mô hình thương mại điện tử là tất yếu và cần thiết cho mỗi doanh nghiệp.

Trong những tháng hè năm 2013, các siêu thị điện tử, điện máy trong nước cũng “vào mùa” liên tục tung chiêu khuyến mại với đủ hình thức khác nhau nhằm hút người tiêu dùng. Tuy nhiên, trong “cơn bão” khuyến mãi đã có không ít siêu thị bị khách hàng phản ánh là “giảm giá cũng như không”, giảm giá kiểu đánh đố người tiêu dùng một cách tinh vi hoặc thậm chí là sau khuyến mại giá thành của sản phẩm vẫn cao ngất ngưởng, đắt hơn nhiều địa chỉ khác không tuyên bố giảm giá, gây bức xúc cho khách hàng.

Chính vì thế, theo những người có kinh nghiệm mua sắm sản phẩm điện tử điện máy thì tại thời điểm hiện nay, người tiêu dùng cần tham khảo và so sánh kỹ lưỡng giá bán của sản phẩm qua nhiều kênh khác nhau để tránh việc bị mất oan từ vài trăm nghìn đồng cho tới cả tiền triệu khi mua sắm. Tuy nhiên, để chắc chắn hơn về giá bán thực tế cùng chương trình ưu đãi khuyến mại không sai lệch so với thông tin trên website (vì có thể có doanh nghiệp chưa thay đổi giá bán cũ, trong khi giá bán thực tế tại siêu thị còn thấp hơn ), người tiêu dùng nên gọi điện thoại để xác nhận cho chắc chắn.

Trong vài năm trở lại đây, TMĐT có thể nói là bùng nổ và phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam. Rất nhiều doanh nghiệp đã áp dụng thương mại điện tử thành công, thúc đẩy hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh suy thoái kinh tế.

Cho tới nay chưa có thống kê chính thức về số website thương mại điện tử. Tuy nhiên theo khảo sát của Hiệp hội thì có khoảng 40% doanh nghiệp cho biết đã xây dựng website. Nghị định mới số 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử đã có những quy định cụ thể về trách nhiệm của doanh nghiệp thông báo với cơ quan chức năng về website thương mại đện tử.

Thói quen “Xem tận mắt, bắt tận tay “ của người người tiêu dùng Việt Nam không thể thay đổi nhanh chóng và gây ra một số cản trở tới việc mua sắm trực tuyến. Tuy nhiên, ngày càng nhiều người tiêu dùng, đặc biệt là giới trẻ, ưa thích việc mua sắm trực tuyến.

VECOM đã và đang tích cực phối hợp với các cơ quan chức năng và các hội viên tuyên truyền về lợi ích của mua sắm trực tuyến tới đông đảo người tiêu dùng, đồng thời cũng lưu ý về những rủi ro và cách khắc phục trong mua sắm trực tuyến. Chẳng hạn, gần đây Hiệp hội đã tổ chức cuộc giao lưu trực tuyến với chủ đề “Thương mại điện tử: Làm sao để an toàn”. Chương trình này đã nhận được sự quan tâm của nhiều người trên cả nước. VECOM cũng phối hợp với Cục TMĐT & CNTT xây dựng “Hệ thống Tiêu chuẩn trong giao dịch thương mại điện tử” gọi tắt là SafeWeb. Hệ thống này dựa trên 5 nguyên tắc nhằm nâng cao sự an toàn khi mua sắm trên các website thương mại điện tử. Năm nguyên tắc này gồm xây dựng niềm tin, bảo vệ thông tin cá nhân, thực hiện giao kết hợp đồng, quảng cáo trung thực, giải quyết khiếu nại. Khi mua sắm tại các website được gắn biểu tượng SafeWeb, người tiêu dùng có thể yên tâm hơn.

Mạng xã hội tạo ra một kênh mua bán trực tuyến mới và tạo ra cơ hội cho cả doanh nghiệp lẫn các cá nhân. Một mặt, chúng ta khuyến khích kênh thương mại mới này, nhưng mặt khác chúng ta cần theo dõi những yếu tố có thể mang tới rủi ro và đưa ra các giải pháp quản lý phù hợp.

Quan trọng nhất là chúng ta cần triển khai nghiêm túc Nghị định mới về thương mại điện tử, trong quá trình triển khai cần rà soát sự phù hợp giữa các quy định pháp luật với thực tiễn và kịp thời có những bổ sung, sửa đổi nếu cần thiết.

Câu 16. VECOM có lời khuyên nào đối với người tiêu dùng khi giao dịch thương mại điện tử?

Trên môi trường trực tuyến, bạn cần học hỏi để trở thành người tiêu dùng thông thái, nên tiến hành mua bán tại các website nổi tiếng hoặc được các tổ chức có thẩm quyền gắn biểu tượng tín nhiệm, chẳng hạn SafeWeb.

Câu 17. Hiệp hội đánh giá thế nào về sự phát triển của thương mại điện tử của Việt Nam những năm gần đây?

Theo tôi trong vài năm trở lại đây internet nói chung và thương mại điện tử nói riêng phát triển khá nhanh. Năm 1997 thì internet mới bắt đầu xuất hiện ở VN, tuy nhiên cho tới thời điểm hiện tại đã có khoảng 34tr người dùng Internet (chiếm 36% dân số VN) và trong đó có tới 57% người dùng Internet tham gia mua sắm online. Đặc biệt về mảng mobile (vốn được coi là một xu hướng chung của thương mại điện tử), theo thống kê ở VN có khoảng 120tr thuê bao di động, như vậy bình quân mỗi người sẽ sử dụng 1,3 thuê bao di động.

Môi trường pháp lý cho thương mại điện tử đã tương đối đầy đủ. Nghị Định 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử vừa ban hành tháng 7 vừa qua; Hạ tầng công nghệ thông tin và viễn thông ở Việt Nam hiện nay hậu thuẫn khá tốt cho sự phát triển thương mại điện tử. Tỷ lệ người trẻ tuổi cao, năng động, ưa thích cái mới; Kinh tế tuy có chững lại nhưng vẫn có tốc độ tăng trưởng GDP trên 5% mỗi năm duy trì được sức mua lớn. Ta có sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan nhà nước và các Hiệp hội trong việc tuyên truyền phổ biến về thương mại điện tử, theo tôi đó là những nền tảng khá tốt để góp phần vào việc vận hành guồng quay của thương mại điện tử trong nước phát triển theo đúng hướng tích cực của nó.
Tuy nhiên, còn một số trở ngại đáng kể cho sự phát triển thương mại điện tử như an toàn, an ninh thông tin, bảo vệ thông tin cá nhân, cơ chế giải quyết tranh chấp.

Về phía cơ quan nhà nước, từ năm 2009 Việt Nam và Nhật Bản đã tổ chức chương trình đối thoại chính sách pháp luật VN-NB luân phiên giữa hai quốc gia hàng năm nhằm cập nhật về tình hình phát triển thương mại điện tử, đồng thời trao đổi kinh nghiệm về công tác xây dựng, triển khai chính sách pháp luật giữa hai nước.

Về phía các doanh nghiệp TMĐT của hai nước, qua các chương trình Hội thảo cũng đã có những cơ hội để các doanh nghiệp tham gia được chia sẻ về những kinh nghiệm, sản phầm tiêu biểu hai bên, qua đó bước đầu có những quan tâm tới thị trường của nhau và gợi mở nhiều cơ hội hợp tác giữa doanh nghiệp Việt Nam và Nhật Bản. Tiêu biểu trong thời gian gần đây, một số tập đoàn TMĐT lớn của Nhật Bản như Rakuten hay Credit SaiSon… cũng tìm hiểu và thâm nhập vào thị trường Việt Nam. Về phía Việt Nam cũng có một số doanh nghiệp trong lĩnh vực nội dung số, du lịch cũng tỏ rõ sự quan tâm và mong muốn hợp tác để thâm nhập vào thị trường Nhật Bản.

Sự hợp tác kinh tế, đầu tư và thương mại chặt chẽ giữa Việt Nam và Nhật Bản trong những năm qua và trong tương lai sẽ đảm bảo sự hợp tác cao trong lĩnh vực thương mại điện tử.

Các bài tham luận của diễn giả tại buổi hội thảo chứa đựng khá nhiều những chia sẻ hay về sự đổi mới của thương mại điện tử cũng như ảnh hưởng của việc phát triển thương mại điện tử đối với đời sống và nền kinh tế Nhật Bản.

Thực trạng phổ biến cho một quốc gia có nền thương mại điện tử đang ở giai đoạn phát triển như Việt Nam là đôi khi khá nhiều doanh nghiệp hiểu được lợi ích của thương mại điện tử, hiểu được cần phải áp dụng thương mại điện tử, nhưng chúng ta lại đang loay hoay trong một mớ bòng bong mà không biết cần những gì và cần làm như thế nào. Chính vì vậy mà qua đó hội thảo đã giúp các doanh nghiệp tham gia phần nào hình dung được thứ gọi là thương mại điện tử ở một quốc gia có nền kinh tế phát triển hàng đầu thế giới.

Thực tế để ứng dụng và phát triển thương mại điện tử không hẳn cần những thứ to lớn vĩ đại như chúng ta tưởng tượng, với họ đôi khi làm những thứ rất cụ thể tỉ mỉ, từ những việc đơn giản, một ví dụ điển hình như việc phát hành thẻ thanh toán miễn phí để từ đó ngay cả những người nội trợ cũng có thể sử dụng thẻ, qua đó kích thích người tiêu dùng trong việc tham gia mua sắm.

Hệ thống pháp luật về TMĐT của Việt Nam hiện nay tương đối hoàn thiện, bao gồm Luật Giao dịch điện tử năm 2005 và Nghị định 52 về TMĐT mới ban hành tháng 7 vừa qua.

Hệ thống luật này phù hợp với Luật mẫu của Liên hợp quốc về thương mại điện tử và Công ước của Liên hợp quốc về chứng từ điện tử. Luật về thương mại điện tử của Nhật Bản và nhiều nước khác về cơ bản phù hợp với những nội dung cơ bản của hai văn bản trên. Vì vậy, sự hợp tác quốc tế về thương mại điện tử giữa ta với Nhật Bản và nhiều nước khác khá thuận lợi.

Hơn nữa, Việt Nam và Nhật Bản đều tham gia Diễn đàn Hợp tác kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương (APEC) và đang cùng nhau đàm phán Hiệp định đối tác chiến lược xuyên Thái Bình Dương (TPP). Trong hai khuôn khổ hợp tác này đều chú trọng tới xây dựng môi trường thuận lợi cho hợp tác quốc tế về thương mại điện tử. Vấn đề lớn đối với Việt Nam là phổ biến, nâng cao nhận thức về pháp luật thương mại điện tử cho cộng đồng doanh nghiệp và người tiêu dùng, nâng cao năng lực thực thi pháp luật và giải quyết các tranh chấp trong môi trường trực tuyến.