Có một câu hỏi mà rất nhiều chủ doanh nghiệp nhỏ hay hỏi: “Chúng tôi đã có một trang web, chúng tôi có cần thêm một chiến lược truyền thông mạng xã hội nữa không?”.
Câu hỏi này cũng tương tự thắc mắc tại sao cần có email khi đã có điện thoại rồi. Nó không phải là hoặc cái này hoặc cái kia, mà là cả hai. Cho dù trang web của bạn có nổi bật và tiện dụng như thế nào, có một tính năng quan trọng mà hầu hết các trang web đều không đáp ứng được, đó là: xây dựng cộng đồng.
Khi khách hàng tìm đến công ty, việc cứ phải quay lại trang web đẹp đẽ của bạn có thể sẽ làm họ mất hứng thú. Không phải vì họ không còn quan tâm đến sản phẩm mới, thông tin hướng dẫn, trạng thái đặt hàng hay khuyến mãi đặc biệt của bạn nữa, chỉ là họ không muốn phải trở lại web mới có được nó.
Ngày càng nhiều khách hàng nói với doanh nghiệp: “Tôi thích những gì anh cung cấp, nhưng tôi không thể cứ quay trở lại web của anh bởi vì tôi rất bận. Tại sao không đem những món đồ mới đó về nhà giúp tôi?”.
Đó là những điều khách hàng và khách hàng tiềm năng muốn khi họ tham gia vào cộng đồng của bạn bằng cách cho phép bạn kết nối với họ, gửi ưu đãi cũng như thông tin hữu ích cho họ qua email, tin nhắn, Twitter, hay Facebook v.v…
Họ muốn thông tin mới, bao gồm các cập nhật dẫn đến trang mạng của bạn. Ngay cả khi họ trở lại để mua thứ gì đó trên trang bán hàng của bạn, họ cũng muốn có thể truy cập vào website của bạn thông qua trang khuyến mại mà bạn đã gửi chứ không phải từ trang chủ.
Xây dựng cộng đồng khách hàng trực tuyến, và theo khách hàng về nhà, là cách doanh nghiệp nhỏ vượt trội hơn và đạt được sự phù hợp cần thiết. Chiến lược truyền thông ở đây chính là xây dựng cộng đồng khách hàng.
Mạng xã hội nhiều tuổi và toàn diện hơn so với các nền tảng trực tuyến như Facebook, Twitter v.v… Vì vậy, chiến lược cộng đồng khách hàng của bạn cần có mọi thứ bạn cần làm để xây dựng, kết nối và phục vụ cộng đồng đó, bao gồm: tiếp thị qua email, các chương trình xây dựng lòng trung thành từ khách hàng, hoạt động truyền thông xã hội mới, và tất nhiên là phương tiện truyền thông xã hội nguyên bản – trực tiếp.
Trở lại những năm 2003 khi danh sách khách hàng chỉ là một loạt tên trong báo cáo khoản phải thu hay dự báo doanh thu. Ngày nay, khách hàng này là một phần của cộng đồng doanh nghiệp, bao gồm cả những khách hàng tiềm năng đang quan tâm đến bạn.
Nhưng không giống danh sách khách hàng thụ động hay khách truy cập trang website như ngày xưa, cộng đồng này có nhiều chức năng và năng động hơn, với những kỳ vọng về phát triển nhanh chóng mà bạn phải đáp ứng hoặc họ sẽ tìm kiếm một cộng đồng khác.
Một thành phần quan trọng khác trong việc xây dựng cộng đồng khách hàng là cho khách hàng tiềm năng và khách hàng thấy được giá trị doanh nghiệp của bạn. Sau đó, sẽ ngày càng có nhiều khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng, và khách hàng hiện tại sẽ trở nên trung thành hơn, vì họ bị thu hút bởi những gì mà công ty bạn đang có, điều này thể hiện rõ ràng trong các giá trị doanh nghiệp của bạn, bao gồm cả trực tuyến. Ví dụ:
1. Liệu toàn bộ các yếu tố cấu thành thương hiệu của bạn, bao gồm những lời hứa hẹn và hình ảnh, có thể hiện được thương hiệu và sản phẩm bạn bán, hay chúng có sinh lời cho cộng đồng khách hàng của bạn?
2. Khi truyền đạt thông tin, thông tin hoàn toàn là về bạn hay có đóng góp gì cho cộng đồng không?
3. Sắc màu trong thông điệp tiếp thị của bạn là gì? “Sắc màu” ở đây là cách các thương hiệu kết hợp thông điệp khi phục vụ cộng đồng, bạn nên cân bằng giữa phục vụ cộng đồng và bán hàng.
Tất cả những điều trên chứng minh rằng thương hiệu coi trọng các mối quan hệ khách hàng hơn là các giao dịch.
Trong một thế giới mà mọi thứ bạn bán đều là hàng hóa, thì giá trị bao gồm sản phẩm, giá và dịch vụ là ngưỡng đánh giá của cộng đồng khách hàng, giá trị đồng thời cũng là nền tảng. Không khó để xác định giá trị thương hiệu của bạn. Nhưng khi các thành viên trong cộng đồng bị thu hút bởi các giá trị của bạn, họ sẽ trở lại cùng với bạn bè của mình.
Quỳnh Nga (Theo Forbes)
