Trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligence – AI) đang làm thay đổi mạnh mẽ nhiều khía cạnh trong đời sống của chúng ta, từ cách người nội trợ sử dụng các thiết bị điện trong nhà cho đến cách trẻ em chơi đồ chơi. Tương tự, AI cũng đang tác động lớn đến cách mà các công ty thương mại điện tử thu hút và giữ chân khách hàng.
Trợ lý ảo giọng nói Alexa giúp khách hàng mua sắm bằng giọng nói thông qua loa thông minh Amazon Echo.
Một cuộc khảo sát của công ty nghiên cứu và tư vấn công nghệ thông tin Gartner (Mỹ) dự báo đến năm 2020, 85% số mối quan hệ giữa khách hàng và một doanh nghiệp thương mại điện tử sẽ được quản lý nhờ AI mà không cần sự tương tác của con người. AI đang hỗ trợ cho nhiều tính năng tiện ích mà người mua sắm tìm thấy trên hầu hết các trang web mua bán trực tuyến ngày nay. Chẳng hạn, khách hàng thường thấy một hộp thư đối thoại (chat) tự động xuất hiện khi họ truy cập vào một số trang web thương mại điện tử. Hộp chat đó thường sẽ hiển thị những câu chào hỏi, đại loại như: “Chào bạn, tôi là…., bạn đang muốn tìm kiếm sản phẩm nào? Tôi có thể giúp đỡ bạn được điều gì không?”…
Nhiều khách hàng nghĩ rằng nhân viên của công ty đang “chat” với họ. Song trong thực tế, nhiều nhà bán lẻ trực tuyến sử dụng các chatbot thông minh để phản hồi thông tin ngay tức thời trong vòng 24 giờ của bảy ngày trong tuần (24/7) nhằm hỗ trợ khách hàng. Công nghệ AI đằng sau những chatbot này đang được cải thiện không ngừng, giúp chúng có thể hiểu và tham gia cuộc trò chuyện với khách hàng.
Dưới đây là các ứng dụng phổ biến của AI trong lĩnh vực thương mại điện tử.
Tìm kiếm bằng hình ảnh
Trước đây, hầu hết các khách hàng sử dụng các từ khóa trong thanh tìm kiếm của một trang web thương mại điện tử để tìm một món hàng muốn mua. Song ngày nay, nhiều nhà bán lẻ trực tuyến đang khai thác tính năng tìm kiếm bằng hình ảnh, một công nghệ sử dụng AI để phân tích một hình ảnh mà người mua sắm nhập vào, rồi tìm kiếm món hàng giống với hình ảnh đó.
Một trong những công ty đang khai thác tốt tính năng tìm kiếm bằng hình ảnh là chuỗi bán lẻ hàng xa xỉ Neiman Marcus (Mỹ). Công ty này đã tích hợp tính năng tìm kiếm bằng hình ảnh có tên gọi Snap.Find.Shop cho ứng dụng mua sắm NM. Phần mềm NM cho phép người tiêu dùng chụp hình ảnh các vật dụng trong thế giới thực rồi tìm kiếm các mặt hàng tương tự trong danh mục hàng hóa chào bán Neiman Marcus từ giày dép, áo quần cho đến trang sức, mỹ phẩm.
Hồi tháng 7, công ty thương mại điện tử eBay cũng tích hợp hai tính năng tìm kiếm sản phẩm dựa vào hình ảnh Find It On eBay và Image Search cho các ứng dụng mua sắm của eBay.
Tính năng Find It On eBay cho phép khách hàng chia sẻ bất kỳ hình ảnh nào từ các trang web bao gồm các trang mạng xã hội trên ứng dụng mua sắm của eBay để tìm các mặt hàng đang được chào bán giống với hình ảnh đó.
Chẳng hạn, khi đang xem một trang web thời trang và nhìn thấy hình ảnh một đôi giày mà bạn yêu thích, bạn có thể chia sẻ nó trên ứng dụng của eBay để tìm các đôi giày tương tự đang được chào bán trên eBay.
Tính năng Image Search cho phép khách hàng chụp một món đồ muốn mua hoặc lấy hình ảnh một món đồ đã lưu sẵn trong điện thoại, rồi đặt nó vào thanh tìm kiếm hình ảnh trên ứng dụng mua sắm của eBay và nhấn nút “Search”. Ứng dụng sẽ tự “lục tìm” từ danh mục 1,1 tỉ sản phẩm đang được chào bán để tìm ra món đồ giống với hình ảnh đó.
Tìm kiếm bằng giọng nói
Ngoài việc sử dụng hình ảnh để tìm kiếm món hàng muốn mua, người mua sắm giờ đây còn có thể tìm kiếm chúng bằng giọng nói. Tính năng tìm kiếm bằng giọng nói sử dụng AI để hiểu những gì khách hàng nói. Tính năng này ngày càng được cải thiện hơn trong việc ghi nhận giọng nói và các cụm từ.
Việc tìm kiếm bằng giọng nói được phổ cập hóa nhờ vào các thiết bị thông minh được tích hợp các trợ lý ảo giọng nói như Alexa của Amazon, Siri của Apple hay Google Assistant của Google . Dĩ nhiên, các nhà bán lẻ trực tuyến cần phải tiếp tục việc tối ưu hóa các nền tảng web của họ để có thể xử lý các lệnh tìm kiếm bằng giọng nói.
Một cuộc nghiên cứu của công ty phân tích thị trường comScore dự báo đến năm 2020, ít nhất có 50% tổng lượt tìm kiếm trên các trang web sẽ được thực hiện bằng giọng nói.
Các loa thông minh được tích hợp trợ lý ảo giọng nói như Echo Alexa của Amazon hay Google Home của Google giờ đây cho phép người mua sắm tìm kiếm món hàng bằng giọng nói; họ cũng có thể đặt lệnh mua trực tuyến bằng giọng nói thông qua các loa thông minh này.
Trợ lý mua sắm trực tuyến
Trợ lý mua sắm không còn là một dịch vụ xa xỉ dành cho những khách hàng giàu có nữa. Ngày nay, nhờ AI, người mua sắm có thể sử dụng các trợ lý mua sắm ảo trực tuyến. Các công ty thương mại điện tử sẽ khai thác công nghệ AI để giới thiệu và giám sát những mặt hàng mà người mua sắm yêu thích mà không cần đến sự can thiệp của con người. Có nhiều công nghệ trợ lý mua sắm trực tuyến, trong đó có các ứng dụng Shoptagr và Mona. Các ứng dụng này sử dụng dữ liệu lớn (big data) được thu thập theo thời gian thực để nắm bắt thói quen và thị hiếu mua sắm của khách hàng.
Shoptagr là một ứng dụng di động miễn phí cho phép người mua sắm trực tuyến lưu lại các món hàng yêu thích từ các trang web vào danh sách mua sắm mà họ tạo ra và tùy chỉnh theo ý thích của mình. Họ lưu lại các món hàng đó vì họ chưa có tiền để mua hoặc vì chúng đang có giá quá đắt hoặc đơn giản là hết hàng. Khi đưa một sản phẩm vào danh sách mua sắm, khách hàng có thể lưu cả thông tin chi tiết về màu sắc và kích cỡ của nó.
Ưu điểm của ứng dụng này là nó tự động cảnh báo khi một mặt hàng trong danh sách mua sắm của khách hàng sắp bán hết hoặc có hàng bán trở lại. Khách hàng có thể cài đặt lệnh yêu cầu Shoptagr thông báo khi một mặt hàng giảm giá ở mức nào đó, chẳng hạn 50%, 20%…
Công ty thời trang North Face đang tận dụng sức mạnh của các trợ lý mua sắm ảo. Với sự hỗ trợ của phần mềm trí tuệ nhân tạo Watson do IBM phát triển, North Face có thể giới thiệu một chiếc áo khoác theo đúng yêu cầu của khách hàng. Phần mềm sẽ đặt ra những câu hỏi đại loại như: Bạn muốn mặc chiếc áo khoác đó ở đâu và khi nào?
Bạn là nam hay nữ? Bạn muốn loại áo khoác giúp bảo vệ bạn ở nhiệt độ nào?… Dựa vào kết quả trả lời, phần mềm sẽ tự động đưa ra các mẫu áo khoác đúng theo lời mô tả của khách hàng.
Cải thiện kết quả tìm kiếm
Ít nhất 30% số người mua sắm trực tuyến sẽ sử dụng chức năng tìm kiếm trên trang web của một công ty thương mại điện tử. Vì thế, việc đưa ra kết quả tìm kiếm chính xác có thể mang lại sự thành công lớn cho các nhà bán lẻ trực tuyến. Đó là lúc vai trò của AI được phát huy.
Giờ đây, các nhà bán lẻ trực tuyến đang dựa vào các công cụ học máy (Machine Learning) để cải thiện kết quả tìm kiếm của khách hàng. Học máy là một lĩnh vực của trí tuệ nhân tạo liên quan đến việc nghiên cứu và xây dựng các kỹ thuật cho phép các hệ thống “học” tự động từ dữ liệu để giải quyết những vấn đề cụ thể.
Công ty thương mại trực tuyến eBay đang sử dụng có hiệu quả công cụ học máy để cung cấp cho khách hàng các kết quả tìm kiếm tốt hơn. Với hàng triệu mặt hàng được chào bán, eBay đã tận dụng sức mạnh của dữ liệu và AI để dự báo và hiển thị những kết quả tìm kiếm phù hợp nhất với yêu cầu của khách hàng.
Khách hàng có thể chụp ảnh một túi xách rồi sử dụng tính năng tìm kiếm bằng hình ảnh Snap.Find.Shop của phần mềm ứng dụng mua sắm NM để tìm chiếc túi xách tương tự đang được Neiman Marcus chào bán.
Tối ưu hóa chiến dịch tiếp thị
Mạng nơ-ron nhân tạo (Artificial Neural Network – ANN) cách tái tạo cách bộ não con người làm việc là một khía cạnh khác của Al. Đó chính là công nghệ đứng đằng sau những sáng chế mới như xe tự lái mà Tesla đang thử nghiệm.
Vì có khả năng học hỏi từ kinh nghiệm, ghi nhận các mẫu dữ liệu và dự báo các xu hướng, các mạng nơ-ron nhân tạo có thể phân tích được những phản ứng của khách hàng trước một chiến dịch tiếp thị và những gì cần hủy bỏ hoặc điều chỉnh trong chiến dịch đó.
Tập đoàn Microsoft đã sử dụng phần mềm mạng nơ-ron nhân tạo có tên gọi BrainMaker để tối đa hóa hiệu quả từ một chiến dịch tiếp thị gửi thư trực tiếp để mời gọi khách hàng nâng cấp phần mềm hoặc mua các sản phẩm có liên quan. Kết quả là tỷ lệ khách hàng mở thư và phản hồi tăng từ mức 4,9% lên 8,2%.
(Theo TBKTSG)
