Nhà bán lẻ đồ nội thất Ikea đang phải đối mặt với một vấn đề: không theo kịp với xu hướng công nghệ của thế giới. Và Barbara – Giám đốc công nghệ đương nhiệm đã tìm ra lời giải.

 

Giám đốc công nghệ của Ikea, Barbara Martin Coppol (ở giữa). Ảnh: Getty Images.

 

Tháng 4/2018, Barbara Martin Coppola gia nhập Ikea với vị trí giám đốc công nghệ – cùng thời điểm, Ikea tuyên bố chuyển đổi mô hình kinh doanh. Nhà bán lẻ đồ nội thất lớn nhất thế giới đang phải đối mặt với một vấn đề: Không theo kịp xu thế công nghệ của thế giới.

Khách hàng không còn cảm thấy vui vẻ khi phải lái xe đến các cửa hàng để sắm sửa đồ nội thất. Vào thời điểm đó, công việc kinh doanh có vẻ khó khăn hơn rất nhiều. Giám đốc điều hành Ikea, Jesper Brodin – trong một cuộc trò chuyện với FT, tiết lộ kế hoạch biến Ikea thành thương hiệu trực tuyến đa kênh, nơi mọi người có thể mua sắm trực tuyến ở các trung tâm thành phố cũng như trong các cửa hàng lớn, như một phần của sự thay đổi chiến lược kinh doanh có lộ trình kéo dài từ năm 2019 đến 2021. Và Brodin cho biết, gần 10% doanh số bán hàng của Ikea đến từ mảng trực tuyến.

Martin Coppola được giao nhiệm vụ lãnh đạo việc chuyển đổi công nghệ của Ikea, bà đã thay đổi gần như mọi thứ ở công ty này.

Đây là một cuộc cách mạng lớn với rất nhiều tham vọng và mong muốn để có được những giá trị và cảm giác rằng Ikea đã chuyển hẳn công nghệ trong kinh doanh. Trong câu chuyện với CNBC, bà tiết lộ, “Tạo ra được điều mà tôi gọi là ‘phygital’ (vật lý kĩ thuật số), khách hàng sẽ nhận được những trải nghiệm mới thực sự kỳ diệu”.

Các cộng sự của bà quản lý website của Ikea, chịu trách nhiệm về các sáng kiến kỹ thuật số tại cửa hàng và tất cả các công nghệ mà công ty sử dụng, áp dụng cho chuỗi cung ứng, dữ liệu và tiếp thị.

Ra mắt ứng dụng mới của Ikea

Một trong những dự án lớn của Martin Coppola cho năm 2019 là ra mắt ứng dụng thương mại điện tử kết hợp các yếu tố như vị trí, ứng dụng thực tế ảo (AR) giúp hình dung rõ nét một món đồ nội thất sẽ phù hợp như thế nào trong ngôi nhà của khách hàng. Ứng dụng này cũng đưa ra các gợi ý dựa trên các thông tin về dữ liệu cá nhân của mỗi khách hàng và tất nhiên, sau đó người mua hàng có thể nhấn lệnh để đặt mua sản phẩm. Ikea không tiết lộ ngày ra mắt chính xác cho ứng dụng, tuy nhiên theo phát ngôn viên của hãng, ứng dụng này sẽ được áp dụng tại một số thị trường đã được chọn lựa trong năm nay.

“Hãy tưởng tượng khi bạn muốn trang trí phòng khách của bạn và chúng tôi biết về sở thích và kích thước gian phòng của bạn, sau đó chúng tôi có thể, thông qua các công cụ kỹ thuật số, giúp bạn thiết kế không gian đó để trang trí.”

Martin Coppola, người được đào tạo như một kỹ sư và từng làm việc tại Texas Instruments, Samsung và GrubHub cũng như đã có kinh nghiệm 7 năm làm tiếp thị tại Google và YouTube, cho biết bà sẽ mang kinh nghiệm 20 năm về công nghệ của mình đến với Ikea.

“Tôi đến từ thế giới đó. Tôi biết nó thực sự, thực sự tốt. Tôi biết sức mạnh của kỹ thuật tốt, trí tuệ nhân tạo và thời gian thử nghiệm liên tục để làm cho đúng. Và vì vậy, tôi muốn nói rằng bất kỳ một công ty nào muốn cạnh tranh cần phải có cùng một tốc độ và sự thử nghiệm (như các công ty công nghệ) để phục vụ khách hàng theo cách tốt nhất có thể”.

“Ikea đang đầu tư vào việc cá nhân hóa ở phạm vi quy mô lớn, cho phép gửi thông tin liên hệ có mục tiêu chính xác đến mọi người dựa trên những gì mà khách hàng đang thao tác trực tuyến. Khi mọi người mua một chiếc giường, họ thực sự dành 2 tuần để nghiên cứu trên mạng. Vì vậy, có rất nhiều thông tin mà chúng tôi thu thập để có thể có sự liên quan đối với khách hàng muốn mua chiếc giường trong vòng 2 tuần đó”, Martin Coppola cho biết.

Mua lại đồ đã sử dụng

Ikea đang xem xét việc đưa đội ngũ sửa chữa đồ hư hỏng cũng như bán thêm phụ tùng cho đồ nội thất vào các cửa hàng ở Thụy Sỹ. Ikea cũng vừa đưa một dự án mang tên Cuộc sống thứ hai vào hệ thống của mình – nơi khách hàng có thể trực tiếp bán lại cho cửa hàng đồ nội thất mình đã mua tại Ikea, sau khi nhận được báo giá trực tuyến. Ví dụ, một hộp đựng đồ Hemnes gồm 3 ngăn kéo sau khi tính chi phí hao mòn tối thiểu có thể nhận lại được 76 franc Thụy Sĩ ( tương đương 76 USD), trong khi cùng một món đồ nội thất như vậy nếu mua mới có giá 149 franc Thụy Sĩ.

“Có rất nhiều kiểu thử nghiệm và nếu hiểu cách mọi người tiếp cận với những cách thức mới khác nhau, sẽ có cách vận hành kinh doanh hàng hóa bền vững hơn trên khắp thế giới”.

Bà khuyến khích các cộng sự của mình dành thời gian cho các thử nghiệm – một chiến thuật được áp dụng bởi các công ty công nghệ như Google. Bà gọi đó là tinh thần kinh doanh theo cách có tổ chức.

“Điều quan trọng là mang đến một sản phẩm khả thi tối thiểu cho thị trường (mà) chúng ta có thể thử nghiệm với người tiêu dùng và xem liệu chúng có tích cực hay không”, bà nói. Ở Trung Quốc, một trong những đồng nghiệp của Martin đã tạo ra một công cụ kỹ thuật số để giúp khách hàng nhìn thấy các kết cấu khác nhau của tủ quần áo mang nhãn hiệu Pax của họ và sau đó dễ dàng đặt hàng dựa theo các yếu tố họ cần, và hiện đang được thử nghiệm ở các quốc gia khác.

“Tập trung vào việc phục vụ khách hàng tốt hơn sẽ giúp Ikea phù hợp với xu thế của tương lai”, Martin Coppola cho biết. “Tôi nghĩ rằng sự đổi mới, tập trung vào khách hàng và tạo nên hệ thống dịch vụ phục vụ khách hàng tốt hơn vẫn đang là một xu thế, vì vậy, tôi không đánh giá thấp những đối thủ như Amazon nhưng tôi nghĩ có rất nhiều thứ để nghĩ đến và đổi mới mà trước đây chưa được thực hiện.”

Theo CNBC/NDH