Cuộc “xâm lăng” của trí thông minh nhân tạo (Artificial Intelligence – AI) vào ngành bán lẻ đang diễn ra một cách từ từ, không ồn ào và cũng không gây sự lo ngại theo kiểu “đẩy con người ra khỏi hệ thống” như những lời dự báo trước đó.
Trí thông minh nhân tạo sẽ làm thay đổi tương lai của ngành bán lẻ.
Trí thông minh nhân tạo, đặc biệt là công nghệ học máy (Machine Learning) đang thâm nhập vào các phân khúc khác nhau của ngành bán lẻ, từ dây chuyền cung ứng đến kho chứa, bến bãi, từ khâu vận chuyển phân phối đến bán hàng và chăm sóc hậu mãi trong cả hai kênh truyền thống lẫn thương mại điện tử. Những thiết bị bay không người lái hay robot đang mang hàng hóa đến tận nhà, các trợ lý ảo đang tự bắt chuyện và đưa ra lời gợi ý mua sắm cho khách hàng…
Phác họa tương lai ngành bán lẻ
Nhiều nhà phân tích cho rằng tương lai của ngành bán lẻ là ở việc ứng dụng những công nghệ tiên tiến nhất, ví dụ như trí thông minh nhân tạo. Điều này có thể còn quá sớm khi thương mại là ngành truyền thống lâu đời và việc chấp nhận một công nghệ mới không thể giúp cải thiện giá trị của cả một chuỗi cung ứng. Trái lại, mỗi doanh nghiệp tùy theo sự đặc trưng của mình mà chọn những phân khúc công nghệ mang lại nhiều lợi nhuận nhất đồng thời làm tăng sức cạnh tranh so với đối thủ, và chính lúc này đây bộc lộ sự sáng tạo của riêng mỗi doanh nghiệp.
Trên thực tế, những công ty lâu đời như Best Buy, Target, Walmart chấp nhận công nghệ trí khôn nhân tạo chậm hơn so với những công ty khởi nghiệp, và đây là điều dễ hiểu khi họ phải tái cấu trúc doanh nghiệp để đón nhận sự tác động của công nghệ mới. Một cuộc khảo sát được tiến hành bởi Boston Consulting Group (BCG) cho thấy việc áp dụng chiến lược cá nhân hóa của một doanh nghiệp đã làm tăng doanh số bán hàng lên 6-10%, cao gấp 2-3 lần so với trước đó. Trong khi đó, Accenture cho biết mức tăng lợi nhuận của doanh nghiệp có thể lên đến 59% vào năm 2035 nhờ vào việc cá nhân hóa đến từng khách hàng.
Nhưng việc cá nhân hóa sự trải nghiệm mua sắm đến từng khách hàng chỉ có thể làm được nhờ vào công nghệ trí khôn nhân tạo. Đây chính là công nghệ giúp cho các trang thương mại điện tử có thể giới thiệu những mặt hàng thích hợp với từng người mua hàng và giúp cho người tiêu dùng tìm được món đồ mình cần thông qua hình ảnh hay lời đối thoại, cũng như qua việc họ đã tiếp xúc với nhân viên tiếp thị trước đây. Trong một bản báo cáo mới nhất, BI Intelligence đã cho thấy hiệu quả của những trường hợp sử dụng trí khôn nhân tạo vào chiến lược cá nhân hóa khách hàng, bao gồm cá nhân hóa giao diện trực tuyến, đưa ra những lời gợi ý về những món hàng thích hợp, tăng cường khả năng tìm kiếm chính xác cho người tiêu dùng và cung ứng ngay những dịch vụ cần thiết cho khách hàng. Bản báo cáo này cũng cho thấy những mối thách thức mà các doanh nghiệp có thể gặp phải khi đưa AI vào ngành bán lẻ và cả những rào cản liên quan đến việc cá nhân hóa khách hàng.
Có bốn điểm chính mà doanh nghiệp có thể rút ra từ bản báo cáo này. Trước hết, với nhóm người trẻ sành công nghệ: họ thích được trải nghiệm với AI, thích được giao tiếp với ứng dụng di động và giao diện trang web chẳng khác gì với nhân viên bán hàng thực thụ. Thứ hai, bằng việc rút kinh nghiệm từ việc khai thác AI trong môi trường thương mại điện tử, các công ty bách hóa cũng có thể áp dụng một cách tương tự vào cửa hàng của mình, điều mà những cửa hiệu được xây bằng “gạch và vữa” trước đây chưa bao giờ nghĩ tới.
Thông qua mạng Internet, AI tìm đến những thiết bị thông tin của riêng mỗi khách hàng để vừa giới thiệu, vừa gợi ý, vừa giao tiếp với họ nhờ vào khả năng am hiểu từng người, bao gồm cả nhu cầu và sở thích. Những khó khăn mà doanh nghiệp có thể gặp phải chính là sự thiếu chuẩn bị về cơ sở pháp lý cũng như khả năng đón nhận dòng dữ liệu khổng lồ vốn là thứ ‘thức ăn’ cho trí khôn nhân tạo hoạt động. Nhưng may mắn thay, điểm thứ tư mà nhà bán lẻ rút ra được là họ có thể hợp tác với bên thứ ba, tức một công ty công nghệ, để đưa AI vào hoạt động mà không cần phải tạo ra nó, vừa phức tạp vừa tốn kém.
Những bước đi ban đầu
Trí thông minh nhân tạo nay đã thâm nhập vào tất cả các công đoạn của chuỗi giá trị bán lẻ, từ sản phẩm đến chu trình dịch vụ, từ khâu đóng gói đến giao tiếp hậu mãi. Nhưng đây là lúc mỗi doanh nghiệp chọn cho mình những điểm ưu tiên để có thể vươn lên dẫn trước các đối thủ. Năm mảng mà trí thông minh nhân tạo có thể thâm nhập mạnh mẽ là bán hàng và quản lý khách hàng; dịch vụ khách hàng; công đoạn sản xuất ra mặt hàng; dịch vụ hậu cần gồm cả kho chứa và hoạt động phân phối và cuối cùng là quy trình thanh toán và bảo mật. Có thể nói, các hãng bán lẻ đang đứng trước một rừng sản phẩm mà công nghệ AI mang đến cho họ.
Các nhà phát triển công nghệ AI cho ngành bán lẻ không chỉ là các tập đoàn công nghệ Amazon, Google hay IBM mà còn có cả những gương mặt kỳ cựu trong ngành công nghiệp như General Electric, Fanuc. Điều đáng chú ý là AI không chỉ dành riêng cho thương mại điện tử, không tạo nên cuộc đột phá giữa các mô hình thương mại khác nhau mà trái lại giúp tạo nên những cuộc hợp tác, giữa hai lĩnh vực bán lẻ truyền thống và bán lẻ trực tuyến.
Công chúng có thể thấy robot Pepper trò chuyện một cách dí dỏm với khách hàng tại 140 cửa hàng di động của SoftBank ở Nhật Bản. Tại các cửa hàng có trang bị robot tiếp tân ở Palo Alto và Santa Monica (Mỹ), lượng khách hàng ghé thăm đã tăng lên tương ứng 70% và 50% so với thời điểm chưa có trang bị trước đó.
Tại các cửa hàng nội y Ave ở Mỹ, số lượng người mua hàng trò chuyện với robot đã tăng thêm 98% so với nhân viên trước đó, số người đến cửa hàng tăng thêm 20% và doanh số bán hàng tăng vọt đến 300%. Để tạo ra những robot Pepper có khả năng phục vụ khách hàng trong mọi tình huống, SoftBank đã hợp tác với công ty sản xuất robot Aldebaran ở Pháp. Và Pepper không phải là robot thông minh duy nhất nơi các cửa hàng bách hóa hiện nay.
Một viễn cảnh đang được hiện thực hóa: các trợ lý ảo Amazon Echo, Google Home và Apple Siri sẽ tranh nhau thể hiện khả năng mua bán của mình. Hiện tại, trợ lý ảo Conversica có khả năng tác nghiệp như một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, nhưng còn hơn thế: có thế mạnh là sở hữu trí nhớ vô hạn từ việc khai thác tài nguyên trên Internet. Tại công ty Star2Star Communications, một Conversica với tên gọi là Rachel đã làm nhiệm vụ của người đại diện bán hàng kể từ đầu năm ngoái. Rachel hiện đang đảm nhiệm việc nhận, đọc và trả lời thư điện tử của 30% số khách hàng của hãng hằng ngày. Conversica nay cũng đang được áp dụng tại nhiều cửa hàng kinh doanh khác, như Boch Automotive – nơi chuyên bán những sản phẩm của Toyota ở Mỹ. Trong khi các trợ lý ảo đang tranh nhau việc bán hàng, thì các máy bay không người lái, thường được biết đến dưới tên gọi chung là “drone”, của Amazon và JD.com cũng tranh nhau giao hàng đến tận nhà người tiêu dùng. Còn robot DRU của hãng Domino Robotic lại sử dụng sự thông minh nhân tạo của mình để bảo quản các loại thực phẩm, và nay đã xuất hiện ở Úc, New Zealand, Bỉ, Pháp, Hà Lan, Nhật Bản và Đức.
Thay đổi dần cục diện thương mại
Có thể nói IBM Watson là một thiết bị có trí thông minh nhân tạo đa năng nhất hiện nay. Watson đang hiện diện trong nhiều ngành công nghiệp, nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau, và việc nhiều công ty thương mại điện tử sử dụng “bộ não” này để quản lý các đơn đặt hàng và lôi kéo khách hàng đến với mình không còn là chuyện bí mật.
Năm ngoái, hãng 1-800-Flowers.com khai trương dịch vụ Gifts When You Need (GWYN), thực chất đó là một IBM Watson đóng vai nhân viên phát quà với khả năng chọn đúng món quà cho từng người và rồi gợi ý cho họ những món hàng để mua sắm, thông qua việc cá nhân hóa những cuộc trao đổi. Người đại diện Chris McCann của hãng cho biết chỉ sau hai tháng cho ra mắt dịch vụ mới, lượng đơn đặt hàng trực tuyến đã tăng thêm đến 70%. Về phần mình, North Face đã khai thác công nghệ nhận diện IBM Watson nhằm giúp cho khách hàng chọn đúng chiếc áo jacket hợp nhất cho mình, hợp cả với hoàn cảnh, nơi chốn và giới tính. Một cuộc khảo sát trên 55.000 khách hàng tại North Face trong năm thử nghiệm 2015 cho thấy tỷ lệ người xem hàng đã tăng lên 60%, và trong số họ có đến 75% quyết định mua hàng.
Với Amazon Go, trí thông minh nhân tạo càng làm thay đổi cục diện thương mại vốn chia làm hai mảnh: thương mại tổng quát thường biết đến dưới dạng siêu thị hay cửa hàng bách hóa và thương mại điện tử với những khu chợ trực tuyến. Tháng 5-2016, Amazon tung ra ứng dụng di động Amazon Go và lấy cửa hàng thực phẩm của công ty ở Seattle làm nơi thử nghiệm mô hình cửa hàng tự do, nơi mà khách hàng chỉ tới xem và nếu ưng ý món nào thì bỏ nó vào giỏ mang về nhà mà không phải trả tiền, vì ở đó chẳng có nhân viên thu ngân hoặc gác cửa, gọi là “checkout free”. Một khi người mua sắm đã tải về chiếc điện thoại của mình ứng dụng Amazon Go thì việc kiểm hàng hay thanh toán đều được tự động hóa thông qua một hệ thống nhận diện khuôn mặt bằng công nghệ AI. Nhưng đây không đơn thuần là một sáng kiến để thu hút khách hàng, mà còn là một “cuộc chơi” lớn của Amazon trong mục tiêu đưa kết nối Internet vào bất cứ cửa hàng truyền thống nào.
Điều này đang góp phần tạo nên một thế giới thương mại mới gọi là nền thương mại kỹ thuật số.
Với ứng dụng Amazon Go, công ty thương mại điện tử lớn nhất thế giới đang đi một bước đi táo bạo nhưng không kém phần thận trọng. Tờ techemergence.com cho rằng trong năm 2018, sẽ có thêm nhiều doanh nghiệp ứng dụng trí khôn nhân tạo vào hệ thống kinh doanh của mình. Một cách phổ quát, nhiều nhà bán lẻ sẽ quan tâm đến việc sử dụng các trợ lý ảo như Amazon Echo, Google Home, Apple Siri và cả những Conversica. Nhưng những ý niệm như Amazon Go có thể tạo nên một cuộc đột phá trong tương lai gần, và cả những cuộc cạnh tranh khi các cửa hàng bằng “gạch và vữa” cũng hòa nhập vào môi trường kết nối trên Internet, vốn đang trở thành môi trường hoạt động của những “bộ não” nhân tạo. ‘
Hoàng Việt (Theo TBKTSG)
