Lời xác thực của khách hàng là một công cụ marketing tuyệt vời cho những doanh nghiệp nhỏ, thế nhưng để có được chúng, cũng như sử dụng hiệu quả, thì lại không phải là đơn giản. Nhiều người thấy lúng túng khi phải yêu cầu khách hàng cho đánh giá. Nhưng may mắn là, có một số chuyên gia đã chia sẻ một vài cách đơn giản để tận dụng nguồn thông tin này.
Làm thế nào để thu thập và sử dụng bản đánh giá của khách hàng
“Một ý tưởng là hãy tiếp cận các khách hàng trung thành của bạn, năm hay mười người trong số họ thực sự tin tưởng bạn, và hãy hỏi đánh giá của họ”, Giám đốc điều hành kiêm người sáng lập của Hội liên hiệp truyền thông doanh nghiệp Sheets đặt cơ sở tại Baltimore Lowell Sheets đưa ra gợi ý.
Khách hàng có thể sẵn sàng đáp ứng một cuộc phỏng vấn qua điện thoại, hoặc gửi vài dòng nhận xét qua email. Khi đã nhận được đóng góp của họ, công việc tiếp theo là phải kết hợp chúng lại. “Hãy viết ra và gửi lại cho họ,” Sheets nói, “Hỏi họ rằng, ‘Có phải ý cua anh là như thế này không, tôi có thể sử dụng ý này không’.”
Một phương pháp khác là mở một chiến dịch marketing qua email để nắm bắt được sự hiện diện trực tuyến mà doanh nghiệp tạo dựng được trên các trang đánh giá online như Yelp hoặc TripAdvisor. “Các email có thể nằm ở lời nhắc nhở sau khi mua hàng, hoặc một liên kết dạng tin nhắn là ‘Hãy truy cập vào trang của chúng tôi trên Yelp/TripAdvisor,’ hoặc ‘bạn yêu thích chúng tôi? Hãy bình chọn cho chúng tôi trên FourSquare’,”, theo Chris Campell, giám đốc phụ trách tại Review Trackers, một cổng theo dõi đánh giá và xếp hạng trực tuyến tại Chicago.
Bạn cũng có thể tạo những đánh giá bằng cách cung cấp những lời đề nghị cụ thể trên những trang đó. Campell cho biết Yelp, Foursquare hay Google + là một số trang cho phép doanh nghiệp đăng những đề nghị như vậy. “Đây không chỉ là một cách thu hút khách hàng tiềm năng mà cũng là cơ hội tạo cho họ những ngạc nhiên thú vị, tạo động lực hoặc khuyến khích họ đưa ra lời nhận xét.”
Hầu hết doanh nghiệp tự hài lòng với việc thu thập được một vài lời đánh giá tốt về họ, nhưng Campell cho rằng đó mới chỉ là một nửa phần thưởng. “Có rất nhiều cách bạn có thể tận dụng những đánh giá này để tăng khả năng và lợi thế cạnh tranh.” Chỉ đơn giản là cảm ơn khách hàng đã đưa ra đánh giá cũng cho thấy việc doanh nghiệp của bạn thực sự ghi nhận sự phản hồi của họ.
Và không nên thấy khó khăn khi chia sẻ những phản hồi tích cực cho những khách hàng ở nơi khác (cả khách hàng hiện tại và tiềm năng). “Người dùng hiện này sử dụng nhiều kênh để thu thập thông tin về doanh nghiệp địa phương,” Campell cho biết. Khi mọi người nói tốt về bạn, hãy yên tâm rằng những khách hàng tiềm năng đang tìm kiếm thông tin của bạn sẽ biết được điều đó. “Sẽ rất tốt khi đặt tất cả về bạn vào một vị trí mà các khách hàng tiềm năng có thể dễ dàng thấy được.”
Khi thêm các ý kiến phản hồi vào webite của doanh nghiệp, Sheets cho rằng vị trí là rất quan trọng. Trước tiên, đừng để chúng vào những trang đánh giá khó nhận biết. Thay vào đó, đặt những phản hồi tích cực nhất tại một vị trí trên trang chủ.Tiếp đó, xoay vòng các phản hồi để khách hàng có thể nhìn thấy các đánh giá khác nhau mỗi lần truy cập.
Doanh nghiệp cũng có thể sử dụng một phương pháp tương tự để thu thập đánh giá. “Nên có một nút hoặc một danh sách trên website đề ‘Hãy để lại bình luận’, hoặc ‘Đánh giá trải nghiệm của bạn.’ “. Sheets nói. Điều này tạo cho khách hàng dễ dàng nói tốt về doanh nghiệp, và tạo cho doanh nghiệp khả năng nhanh chóng xác nhận sự cho phép sử dụng góp ý của khách hàng.
Giá trị của những phản hồi tiêu cực
Hiếm có công ty nào có thể thu được toàn những lời nhận xét “5 sao”. Nhưng Sheets cho rằng điều đó lại có ý nghĩa rất quan trọng. “Nếu bạn trả tiền cho một nhóm tập trung để đánh giá về chính sách, chất lượng, dịch vụ con người của công ty bạn, bạn sẽ tốn khá tiền chi phí.” Những nhận xét chỉ ra khiếm khuyết chỉ ra cho doanh nghiệp những thông tin mang tính xây dựng mà không mất một khoản chi phí nào. Dĩ nhiên là nếu bạn tận dụng được giá trị thông tin để nâng cấp chất lượng và kết nối với khách hàng được tốt hơn.
Campell cho rằng các chủ doanh nghiệp nhỏ có thể “sợ các tác động bởi những đánh giá hoặc xếp hạng xấu,” nhưng ông tin là điều đó là tốt cho doanh nghiệp trong tương lai. Những nhận xét không tốt không chỉ giúp doanh nghiệp cải thiện tình trạng vận hành, mà còn giúp doanh nghiệp trông thực tế hơn. “Người tiêu dùng ngày nay rất thông minh và hiểu biết, nếu họ nhìn thấy một doanh nghiệp xếp hạng 5 sao với toàn những bình luận tốt, họ có thể nghi ngờ tính xác thực của những gì họ đang thấy.”.
Trong thời đại việc các báo cáo đánh giá được mua bán rất phổ biến, các khách hàng tiềm năng có khuynh hướng học theo câu ngạn ngữ cổ: “Nếu chuyện gì có vẻ đẹp như trong mơ, thì đúng là nó chỉ có trong mơ mà thôi.”
Julie Knudson- Nguồn: ecommece-guide
