Để mang tới những trải nghiệm như vậy cho khách hàng, các doanh nghiệp bán kẻ ngày nay phải lao vào một cuộc chạy đua tốc độ để bắt kịp với xu hướng của thời đại số.
Theo số liệu thống kê của Tổng cục Thống kê, trong 9 tháng đầu năm 2018, giá trị tiêu dùng cuối cùng tăng 7,09% so với cùng kỳ, tích lũy tài sản tăng 7,71%, doanh thu bán lẻ hàng hóa đạt 2.433,1 nghìn tỷ đồng (tăng 12% so với cùng kỳ), chiếm 75,2% tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng. Dư địa tăng trưởng ngành tiêu dùng vẫn còn lớn nhờ vào: sự nổi lên nhanh chóng của tầng lớp trung lưu, ước tính đến năm 2035 sẽ có hơn 50% dân số thuộc tầng lớp trung lưu (năm 2016, con số này là 42,5% theo số liệu của World Bank); Cơ cấu dân số trẻ; Thu nhập bình quân đầu người tiếp tục cải thiện.
Hiện nay, Việt Nam đang nằm trong top 20 nước có số người sử dụng Internet cao nhất thế giới với 49 triệu người kết nối với Internet. Số người chỉ sử dụng điện thoại để truy cập Internet ở Việt Nam, đặc biệt là ở độ tuổi 18-34 tuổi, chiếm tỷ lệ rất cao so với người chỉ sử dụng máy vi tính hoặc nhiều thiết bị khác nhau. Dự báo đến năm 2020 cứ 10 người Việt sẽ có 8 người sử dụng điện thoại di động và 46% người sở hữu máy tính cá nhân.
Với những tiện ích từ công nghệ mang lại, người tiêu dùng có thể truy cập Internet một cách nhanh chóng, tức thì, trao đổi thông tin trên mạng xã hội và dễ dàng tìm thấy những sản phẩm cần mua sắm trên mạng, từ việc truy xuất thông tin sản phẩm, xem đánh giá bình luận đến so sánh chất lượng, giá cả mối khi định mua một sản phẩm nào đó. Công nghệ số đang tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt hơn trong mọi lĩnh vực kinh tế, xã hội dẫn đến một cuộc cách mạng trong thị trường bán lẻ.
Sự phát triển của ngành bán lẻ trực tuyến
Cách đây 15 năm, khi thế giới đã xuất hiện những “ông lớn” về thương mại điện tử như Amazon, Alibaba ở 2 thị trường Mỹ và Trung Quốc, khái niệm này vẫn còn khá mới mẻ ở Việt Nam. Người Việt Nam còn rất mơ hồ và hoài nghi về việc mua sắm một món đồ mà mình không trực tiếp được kiểm tra, đánh giá mẫu mã, chất lượng và cũng không có mối liên hệ nào với những người bán hàng trên mạng Internet.
Hiện nay, trong bối cảnh có tới 64 triệu người dùng Internet tại Việt Nam, sự phát triển của thương mại điện tử cùng với xu hướng tập trung vào khách hàng đã thúc đẩy thị trường bán lẻ trực tuyến phát triển không ngừng. Điều này đã tạo điều kiện cho sự ra đời của hàng loạt những nền tảng mua sắm trực tuyến như Lazada, Shopee, Tiki hay Sendo,… Sự thay đổi rõ rệt nhất của thị trường bán lẻ trực tuyến nằm ở chỗ, thay vì hoài nghi với giao dịch online thì ngày nay người tiêu dùng thoải mái tận dụng sự tiện nghi từ các ứng dụng mua hàng trực tuyến. Nhờ sự đảm bảo về an toàn trong giao dịch, chính sách đổi trả hàng linh hoạt và các tiện ích giao hàng tiện lợi, ngày càng có nhiều người chuyển từ mua sắm tại của hàng sang mua sắm online.
Dưới ảnh hưởng tích cực của công nghệ, ngày nay, người bán hàng có đầy đủ công cụ để tiếp cận gần nhất với nhu cầu khách hàng. Dựa trên nguồn dữ liệu lớn về độ tuổi, giới tính, nơi sinh sống, mối quan tâm của người dùng trên mạng xã hội như Facebook, Instagram mà các nhà bán lẻ có thể đưa sản phẩm của mình đến những khách hàng tiềm năng nhất. Nhưng nền tảng mua sắm trực tuyến ứng dụng công nghệ hiện đại đóng vai trò trung gian kết nối người bán – người mua để đảm bảo về việc thanh toán, giao hàng tiện lợi, đúng hạn và giảm thiểu những rủi ro khi mua hàng. Đặc biệt, cộng đồng người mua hàng trên các trang mạng cũng tạo thành nguồn thông tin xác thực, tạo điều kiện cho việc tiêu dùng thông minh dựa trên nghiên cứu phản hồi của người mua khác.
Với đà phát triển 25%/ năm, thị trường thương mại điện tử Việt Nam đang cực kì sôi động với sự góp mặt của nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước. Theo dữ liệu của iPrice, tính đến Quý 3/2018, ba doanh nghiệp thương mại điện tử có lượng truy cập lớn nhất tại Việt Nam là Shopee, Thế giới di động và Lazada. Mạng xã hội Facebook cũng là doanh nghiệp có nhiều người theo dõi nhất.
Xu hướng bán lẻ đa kênh
Thời điểm mua sắm trực tuyến lên ngôi cũng là lúc các thị trường lớn đã và đang phát triển như Mỹ chứng kiện sự thoái trào của các cửa hàng truyền thống. Năm 2017, gần 8.000 cửa hàng bán lẻ truyền thống ở quốc gia này đã phải đóng cửa và con số vẫn đang có xu hướng tăng trong năm 2018. Một loạt những cái tên từng thống trị thị trường bán lẻ như Nine West, Claire, Toys R Us, Kiko USA hay Sears đồng loạt nộp đơn xin bảo hộ phá sản và đóng số lượng lớn của hảng của mình sau nhiều năm sụt giảm doanh số.
Ở Việt Nam, những mô hình bán lẻ theo dạng bách hóa tổng hợp truyền thống từng thu hút một thời giờ rơi vào tình trạng khó khăn. Nhiều trung tâm như hệ thống Parkson, Grand Plaza (Hà Nội), Hang Da Galleria, Pico Saigon, Thiên Sơn Plaza,…đều lặng lẽ rút lui khỏi thị trường, dành chỗ cho những mô hình bán lẻ năng động hơn. Bên cạnh đó, số liệu từ Nielsen Việt Nam cho thấy mức độ tự tin của các của hàng tạp hóa truyền thống vào ngành bán lẻ và tình trạng kinh doanh của họ trên khắp Việt Nam đang ở mức thấp trong 2 năm qua, đặc biệt là ở khu vực thành thị.
Tuy nhiên, việc người mua hàng dần chuyển sang hình thức mua sắm trực tuyến khong đồng nghĩa việc kênh bán lẻ truyền thống sẽ bị thay thế hoàn toàn. Khảo sát của Vietnam Report cho thấy các kênh bán hàng truyền thống hiện vẫn giữ vai trò chủ đạo trong ngành bán lẻ Việt Nam, với doanh thu bán lẻ hiện nay, chủ yếu đến từ các kênh truyền thống như hệ thống siêu thị, cửa hàng chính hãng (chiếm đến 92% doanh thu) trong khi bán hàng trực tuyến qua Internet chỉ chiếm tỷ lệ rất khiêm tốn (trung bình khoảng 6% doanh thu).
Ngoài ra, theo Nielsen, xu hướng mua sắm online và mua sắm trực tiếp tại cửa hàng là khác nhau giữa các ngành hàng. Cụ thể, đối với các sản phẩm có giá trị cao và đòi hỏi sự trải nghiệm như thiết bị điện tử tiêu dùng hay mặt hàng thời trang thùi tỷ lệ người mua hàng theo hai phương thức này là như nhau, thậm chí, việc mua tại cửa hàng vẫn chiếm ưu thế.
Không chỉ có vậy, ranh giới giữa mua sắm online và offline cũng ngày càng trở nên mờ nhạt khi một người hoàn toàn có thể xem thông tin sản phẩm ở trên mạng và mua trực tiếp, hoặc ngược lại, đến cửa hàng trải nghiệm nhưng lại quyết định mua sắm online.
Như vậy, có thể nói, sự dịch chuyển của mô hình bán lẻ truyền thống sang bán lẻ trực tuyến đã đặt ra yêu cầu cho một mô hình bán lẻ tích hợp được những ưu điểm của cả hai phương thức này, đó chính là omni – chanel. Với bốn trụ cột chính là cửa hàng bán lẻ – website thương mại điện tử – trung tâm chăm sóc khách hàng – mạng xã hội trong cùng một hệ thống, các thương hiệu sẽ nắm bắt được mọi cơ hội để tiếp cận, tương tác và giữ chân khách hàng của mình. Khác với multi-chanel đòi hỏi các nhà bán lẻ chỉ đơn thuần có nhiều kênh bán hàng hoạt động song song thì thách thức của omni-chanel đến từ việc toàn bộ thông tin của sản phẩm, khuyến mại, trạng thái kho hàng, điểm thưởng,… cần phải thống nhất và cập nhật theo thời gian thực. Hiệu quả của xu hướng này theo nghiên cứu của Deloitte cho thấy người tiêu dùng chi trả khi mua sắm omni-chanel nhiều hơn 93% so với mua sắm onlie và 208% so với mua sắm tại cửa hàng.
Thay đổi về thích ứng
Nắm bắt được những lợi thế vượt trội của bán lẻ đa kênh, doanh nghiệp bán lẻ có cả một chặng đường dài để thích ứng với nhu cầu đa dạng và biến đổi không ngừng của thị trường. Chiến lược tập trung vào khách hàng, tối ưu hóa trải nghiệm mua hàng đa kênh vẫn sẽ là xu hướng của ngành bán lẻ.
Việc mua sắm online của khách hàng trên các trang thương mại điện tử hay các trang mạng xã hội đã trở nên tiện dụng hơn bao giờ hết. Tuy nhiên, những bước tiến trong công nghệ còn cho thấy tiềm năng vô hạn để đáp ứng nhu cầu của mỗi khách hàng.
Tại các cửa hàng bán lẻ, công nghệ cũng có thể thay đổi hoàn toàn trải nghiệm mua sắm truyền thống. Thay vì đến cửa hàng và mất thời gian để gửi xe hay thanh toán, khách hàng hoàn toàn có thể đặt trước các sản phẩm qua ứng dụng di động và trả tiền trước rồi tới cửa hàng gần nhất để nhận hàng. Với những mặt hàng như đồ ăn thức uống, việc đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng là rất cần thiết. Công nghệ thực tế áo (VR) hay thực tế ảo tăng cường (AR) cũng sẽ khiến trải nghiệm mua sắm trở nên thú vị hơn. Thay vì phải tìm những sản phẩm quần áo phù hợp về màu sắc, kiểu dáng, kích cỡ thì khách hàng có thể ướm thử tất cả những sản phẩm này chỉ bằng những cú click trên màn hình cảm ứng của một chiếc oơng tích hợp AR.
Tại cửa hàng bán lẻ Walgreens ở Mỹ, AR được ứng dụng để cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm thực tế của khách hàng bằng cách thêm những thông tin về khuyến mại, sản phẩm dựa trên lịch sử mua sắm của người dùng và khiến cho khách hàng cảm thấy mình được quan tâm nhiều hơn.
Để có đủ tiềm lực phát triển omni-chanel, ngành bán lẻ thời gian tới sẽ tiếp tục chứng kiến nhiều thương vụ hợp tác hay M&A giữa các đối tác nội và ngoại nhằm hoàn thiện hệ thống phân phối bán lẻ tại Việt Nam – đây là hướng đi tất yếu và cũng là xu thế chung của toàn cầu. Thương vụ điển hình cho omni-chanel trong những năm qua tại Việt Nam là Central Group của Thái Lan mua lại hệ thống bán lẻ điện máy Nguyễn Kim, sau đó cùng Nguyễn Kim mua lại trang thương mại điện tử Zalora. Bên cạnh đó, một số doanh nghiệp Việt cũng đẩy mạnh triển khai hình thức phân phối đa kênh như Thế giới di động tăng cường bán hàng và khuyến mại qua website hay Vingroup thành lập adayroi.com nhằm phân phối các sản phẩm tiêu dùng, điện máy từ hệ thống Vinmart và Vinpro của Tập đoàn.
Công nghệ luôn không ngừng thay đổi và đem tới rất nhiều tiện ích cho các nhà bán lẻ. Song, việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi mới chính là kim chỉ nam cho các doanh nghiệp trong bối cảnh cạnh tranh và đầy biến động của thị trường.
