Theo nhiều nghiên cứu, chính chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp và mạnh mẽ nhất đến doanh thu của bất kỳ công ty thương mại điện tử nào.
Các công ty Mỹ đã mất tới 83 tỉ USD do phục vụ khách hàng kém.
Theo thống kê mới nhất của Microsoft, 66% khách hàng Mỹ trả lời rằng họ sẵn sàng bỏ rất nhiều tiền để được quan tâm và ‘’chăm sóc’’ tốt hơn từ các đơn vị bán hàng. Cũng theo khảo sát, 60% người được hỏi khẳng định rằng họ đã rất nhiều lần hủy bỏ các đơn hàng do thái độ phục vụ quá kém và thiếu chuyên nghiệp.
Trong thời buổi thương mại Điện tử phát triển mạnh như hiện nay, ngày càng thêm nhiều người mua hàng online. Do bản chất của mua hàng online là khách hàng không phải trực tiếp xuất hiện để đặt các món đồ, nhiều công ty và cửa hàng đang bỏ quên việc quan tâm chăm sóc khách hàng của mình.
Báo cáo về thương mại điện tử của hãng Business Insider Intelligence vừa công bố cho thấy, mua bán online càng phát triển thì càng nhận được thêm nhiều phàn nàn từ phía người dùng về các vấn đề hậu mãi hay phục vụ kém.
Dưới đây là một số bài học quan trọng được trích từ báo cáo:
Thứ nhất, chỉ cần có một khách hàng phàn nàn về sự thiếu chuyên nghiệp trong thái độ phục vụ, một công ty có thể mất hàng chục nghìn USD do các khách hàng tiềm năng dễ bị‘’hiệu ứng đám đông’’ và dẫn đến sự tẩy chay các hãng. Hơn 60% người tiêu dùng khẳng định sẽ không bao giờ mua hàng ở các hãng có nhân viên có thái độ kém. Các công ty lớn đã bỏ lỡ lên tới 83 tỉ USD do mất khách vì vấn đề này.
Thứ hai, trải nghiệm khách hàng tồi tệ luôn có tác động lớn và lâu hơn rất nhiều so với khi các ‘’thượng đế’’ được chăm sóc đúng cách. Phải mất đến 12 trải nghiệm tích cực của 12 khách hàng khác nhau để ‘’bù trừ’’ lại sự khó chịu khi mua hàng từ một người duy nhất.
Thứ ba, việc không quan tâm tới khách hàng trên các trang mạng xã hội đang dẫn tới sự ‘’vô cảm’’ của người tiêu dùng trước những quảng cáo hay event của các hãng. Quá nửa người mua hàng từ chối kết bạn hay theo dõi các thông tin trên các trang mạng xã hội chính thức của các công ty trong năm vừa qua, cho thấy tương tác giữa khách hàng và nơi bán hàng đã giảm sút mạnh về cả chất lượng lẫn số lượng.
Thứ tư, việc mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng thường được tiến hành bởi các cửa hàng cao cấp và chuyên đồ ‘’xa xỉ’’ , khi mà họ biết các khách hàng tới đây đều là những người có tiền và có quyền lực. Các hãng này luôn yêu cầu người phục vụ xin lỗi, hoàn trả tiền hoặc có những đền bù dưới dạng khuyến mãi cho những khách hàng không hài lòng.
Cuối cùng, các kênh hỗ trợ khách hàng như điện thoại và email vẫn được nhiều người ưa chuộng. Tuy nhiên, các công nghệ mới như các ứng dụng tin nhắn trực tiếp như iMessage, Viber hoặc live chat như Skype đang dần trở nên phổ biến.
Kỳ Lân (Theo DĐDN/Businessinsider)
